« Maîtrise des situations téléphoniques difficiles »

Objectifs pédagogiques

• Maîtriser ses comportements dans une relation difficile
•  Gérer une situation téléphonique difficile avec le client
•  Comprendre les changements de comportements
•  Ne pas ressentir le conflit comme une agression personnelle
•  Traiter avec diplomatie un interlocuteur difficile

Durée du module

• 2 journées

Pré-requis nécessaire

• Aucun

Contenu du programme

Pire des clients ou problématique du conseiller ?

Les attentes de vos interlocuteurs 

• Les attentes positives
• Les attentes négatives
• Les attentes irrationnelles

Le contexte de l’appel

• Analyser les circonstances dans lequel se déroule l’échange avec l’interlocuteur
• Reconnaître un contexte pouvant aboutir à une situation conflictuelle

La situation personnelle de l’interlocuteur 

• Comprendre que la situation personnelle de l’interlocuteur  peut engendrer des situations conflictuelles

La personnalité du client

• Intégrer les personnalités difficiles
• Les 15 typologies d’interlocuteurs difficiles 
• (Les coléreux, les angoissés, les irresponsables, les charmeurs, les tyrans, les impatiens , les insatisfaits, les impulsifs, les négatifs, les frimeurs, les stressés, les méfiants les condescendants, les malhonnêtes , les gens froids

Savoir identifier ses points faibles

• Déterminer l’origine de nos émotions
• Savoir identifier ce qui les provoque
• Prendre conscience de son propre degré de nervosité

Sortir du schéma habituel

• Canaliser son stress et celui du client

La méthode TECREP

• Tendre l’oreille
• Expliquer la problématique
• Compatir avec l’interlocuteur 
• Remercier son interlocuteur
• Evaluer les solutions
• Proposer

L’importance de l’écoute

• Les quatre principes de l’écoute
• Savoir accorder une attention
• Inciter son interlocuteur à parler
• Connaître les obstacles à l’écoute
• L’importance de la reformulation

L’importance du discours

• Etre directif mais ne pas s’imposer
• Les mots noirs
• Les expressions qui sèment le doute et l’incompréhension
• L’importance du ton de communication
• Les dangers de l’impératif

Méthodes pédagogiques

• Apports formatifs théoriques par échanges d’expérience entre les participants
• - Réalisation du jeu « Le portrait robot » Détermination de différentes typologies de clients et de la manière de s’y adapter

Méthodes et outils pédagogiques :

• Apports formatifs théoriques par échanges  entre les participants
• Simulation d’appels, permettant de mettre chaque participant face à une  situation conflictuelle,  puis analyse et évaluation du groupe par le groupe
• Réalisation du jeu « Le portrait robot »
• Remise d’un livret de synthèse en fin de formation